«Киевстар»: как обслуживают 25 миллионов абонентов

25 миллионов абонентов объединенного «Киевстар» ежедневно нуждаются в персональной поддержке оператора. Так, каждый день клиенты инициируют более 1 млн. контактов с «Киевстар» — через call-центр, голосовое меню, центры обслуживания, инфо-киоски, сайты, системы самообслуживания и другие каналы.

Ежемесячно компания проводит мониторинг уровня удовлетворенности клиентов и с каждым годом этот показатель растет. По результатам программы «Народная оценка», которую «Киевстар» реализует на ежедневной основе с 2007 года, абоненты оценили уровень консультационных услуг в прошлом году на 4,5 балла из 5 максимальных.

Одним из популярных каналов обращения в компанию остается звонок в call-центр. Кстати, одно из подразделений национального call-центра «Киевстар» находится в Днепропетровске. Эксперты работают круглосуточно, семь дней в неделю. Поэтому проезжая по проспекту Гагарина даже ночью, горожане видят, что в офисе «Киевстар» идет работа (4 верхних ярко освещенных этажа в здании «Киевстар» – это и есть call-центр).

Чтобы стать экспертом call-центра «Киевстар» нужно пройти серьезный отбор и 30-дневный курс обучения. Но журналистов (в качестве исключения, конечно же) допускают к работе после пятиминутного инструктажа, снабдив инструкциями на русском и украинском языках. Итак, нас усаживают рядом с экспертами, дают наушники с микрофоном и позволяют принять звонок. При звонке на линию, перед оператором высвечиваются данные звонящего, поэтому он сразу обращается к абоненту по имени. Главное в работе – позитивный настрой и желание помочь клиенту, уверяют в компании. Только успеваешь поздороваться и представиться, как на том конце провода излагают проблему: человек не может разобраться в тарифном плане и хочет поменять его на другой. Тут же на мониторе открывается таблица тарифов и озвучивается абоненту. Большая часть звонков касается именно тарифов и оплаты, говорят эксперты компании. Кстати, каждый из них за свою рабочую смену отвечает в среднем на 120 обращений.

«Я работаю здесь уже 10 месяцев, и мне нравится приносить пользу людям. Вот сегодня очень многие желали мне хорошего дня, это очень приятно, - делится Женя Щербина. - Я очень люблю и ценю свою работу за большой опыт общения с людьми, ведь необходимо уметь поговорить с любым обратившимся человеком, в каком бы настроении он ни был. Мы всегда стараемся заканчивать разговор так, чтобы наш клиент оставался доволен».

Также компания старается максимально сократить время ожидания соединения с оператором, уже сейчас среднее время ожидания для мобильных абонентов составляет 15 секунд, а для абонентов «Домашнего интернета» - 30 секунд.

«Во время объединения «Киевстар» и «Beeline-Украина» все наши ресурсы и усилия были направлены на унификацию процессов и внедрение единых высоких стандартов качества обслуживания. Мы справились с этой задачей, сейчас этот этап фактически завершен», - отметила начальник департамента взаимоотношений с клиентами компании «Киевстар» Нина Марцин.

Тем не менее, в компании обещают не останавливаться на достигнутом и в дальнейшем работать над совершенствованием и развитием систем обслуживания. Например, «Киевстар» анонсирует новый вид связи с экспертами компании – чат. Сейчас эта система тестируется, а в будущем пользователи смогут получать исчерпывающую информацию на все вопросы в on-line режиме.